BPM tem se tornado assunto recorrente entre os profissionais de TI. E não poderia deixar de ser, pois os conceitos de BPM podem ser utilizados pela TI como facilitadores para a implantação de boas práticas e captura de processos de negócio. Este artigo explora como a TI e BPM podem trabalhar juntos dentro das organizações.
Não há uma única definição que descreva com exatidão o que é BPM. Apesar de ser difícil dizer o que é BPM, é fácil dizer o que não é. BPM não é tecnologia, pacote de aplicação, framework, norma ou um produto de prateleira. BPM é uma forma de visualizar a empresa através de seus processos, ao invés de vê-la através de departamentos funcionais. BPM está muito mais relacionada a negócio do que a TI diretamente.
Segundo o Gartner, BPM trata o processo como ativo que contribui diretamente para a melhoria de desempenho organizacional através da excelência operacional e agilidade do negócio, além de ajudar a identificar ameaças, minimizar riscos, simplificar processos, podendo até fornecer uma completa transformação do negócio. (Não irei mais afundo sobre a definição de BPM neste artigo, pois não é o objetivo)
Mas se BPM é, em primeiro plano, uma disciplina de gestão porque a TI tem se interessado tanto por ela?
A resposta mais direta seria que a TI deve estar preparada se a organização decidir abordar a gestão desta maneira. Mas essa resposta não é suficiente para justificar a crescente onda de profissionais interessados neste tema, até porque o número de empresas que realmente adotaram BPM (principalmente no Brasil) ainda é pequeno.
Para tentar responder esta questão, podemos tomar como ponto de partida a infinidade de frameworks de TI disponíveis hoje no mercado. O que há de comum entre a maioria deles? A resposta é: orientação a processo. O uso de processos é quase unânime entre os frameworks, mas isso não é nenhuma uma novidade.
Apesar desta unanimidade, os frameworks não abordam alguns pontos importantes quando se trata de processos (até porque este não é o objetivo deles), e este é o primeiro ponto onde a parceria entre BPM e TI pode surgir.
Como é meu processo atual? Como eu encontro este processo? Como devo me orientar para não me perder na imensa quantidade de detalhes que um conjunto de processo pode possuir? Como propor um novo processo a partir do que foi descoberto? Essas e outras perguntas fatalmente surgem quando desejamos implantar um processo de TI, e, neste momento, BPM pode ser o elo entre as boas práticas descritas nos frameworks e a realidade atual do ambiente organizacional. Através de conceitos como AS-IS e TO-BE, abordagens de descoberta e mapeamento de processos (centralizada/distribuída, top-down/bottom-up, livre/estruturada), BPM ajuda a responder às perguntas acima, apoiando e facilitando a implantação das boas práticas.
Outro modo de estabelecer esta parceria é utilizar os conceitos do BPM para melhorar a captura de informação de como os processos de negócio funcionam na organização, para fins de implantação ou melhoria de sistemas (utilizando-se dos mesmos conceitos e abordagens citados acima). Como um mesmo processo pode passar por diversos departamentos, a coleta de informações orientada de forma funcional (ou seja, através do ponto de vista departamental), pode não revelar como um processo realmente funciona, ou revelar de forma fragmentada (figura 1). Sem contar os ‘gaps’ entre os departamentos, onde a saída de um não corresponde exatamente à entrada do outro, o que causa perda de informações importantes, atrasos, retrabalhos, sobreposições de dados e tarefas, etc. Isto é agravado quando o processo afeta o cliente.
BPM sugere que olhemos a organização primeiramente através de seus processos, sendo os departamentos atores neste contexto. Para tentar exemplificar o que isso significa de uma forma simples (porém um tanto grosseira), poderíamos, ao invés de dizer que implantaremos o “módulo comercial”, dizer que iremos implantar o “processo de inclusão de pedidos”, “o processo de cadastramento de clientes”, “o processo de faturamento de pedidos”, etc. Perceba que ao dizer que vamos implantar “o processo xyz”, estamos focando no processo de ponta-a-ponta (princípio end-to-end), e é necessário verificar a integridade dele como um todo, não apenas nos departamentos participantes de forma individual. Isso garante, a princípio, um processo estruturado, contínuo e de qualidade, que poderá ser medido e comparado através do tempo.
Para se obter bons resultados a TI deve incorporar esses conceitos e passar a vivê-los no dia a dia. Assim, ajustes nos processo de condução de projetos e prestação de serviços serão necessários. Os parâmetros de medição de acompanhamento de resultado da TI podem mudar, já que prevalecerá o sucesso do processo como um todo ao sucesso de um ponto isolado. A boa notícia é que essas mudanças podem ser feitas na velocidade que for mais interessante para a organização, desde que haja um plano estratégico apoiando as ações (neste ponto, BPM não será tão radical quanto a reengenharia - "Don’t automate, obliterate”, Hammer & Champy).
É importante lembrar que não podemos considerar que o negócio adotou BPM somente com a utilização das abordagens propostas. Como comentado no início, BPM é algo que orienta o negócio como um todo. Mas, independentemente da organização adotar ou não BPM, a TI pode utilizar seus conceitos como ferramentas para aprimorar suas técnicas, entregando mais valor aos seus clientes.
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